!! بيكحلها عماها - الجزء الأول

سبق و أن تكلمت في موضوع قديم عن شركة من الشركات و كيف بإمكان خط التعامل الأول - خدمة العملاء - أن يعزز من مكانة الشركة في السوق أو يهوي بها إلى قاع سحيق، و ضربت مثالا بمركز اتصال شركة زين

Zain Call center
و كما يعلم الكثير مدى أهمية قسم خدمة العملاء في ابراز صورة الشركة لدى العميل عند استقباله و تلبية كافة احتياجاته، فهو الخط الأمامي و واجهة الشركات و قد تحرص أغلب الشركات الكبيرة على انتقاء أفضل الأشخاص لسد هذه الثغرات المهمة في الواجهة الأمامية لها.
أروي لكم موقف حصل لي في اليومين الماضيين مع كراج أوتو - إحدى شركات مجموعة الغنام - فبعد أن أشار عداد الكيلومترات في السيارة إلى رقم معين، تنبهت إلى أن موعد فحص السيارة قد حان، و هذه عادتي منذ سنين، فلست ممن "يطنش السيرفس"، فبعد انتهاء الدوام الرسمي في الشركة، ذهبت إلى الشويخ الصناعية، و حيث أن كفالة السيارة قد انتهت منذ فترة، فقررت كغالب الناس أن أفحص السيارة و أجري لها التغييرات الاعتيادية في أحد كراجات الشويخ الصناعية توفيرا للمال و الوقت بشكل رئيسي.
ذهبت كعادتي للشركة الأهلية لقطع غيار السيارات، لأشتري القطع اللازمة للسيرفس، حيث أنني اتبعت سياسة "كُـل من عشاهم و طوووط بلحاهم" :

خالد: ألو الوكالة الفلانية - وكالة سيارتي طبعا - ؟
الموظف: أي خدمة؟
خالد: سيارتي و صل عداد الكليومترات فيها جذي و جذي شنو راح تسوون فيها إذا دخلتها؟
الموظف: تبديل الفلتر و زيت المكينة و تبديل فلتر الجير و زيت الجير و تصفية و و و الخ
خالد: زين، شكثر تطول و جم تكلف؟
الموظف: تاخذ لها يوم كامل، و تكلفك المبلغ الفلاني
خالد: زين ماشي .. احتمال أمر عليكم بعد الدوام

و لم يروا وجهي منذ أن انتهت كفالة السيارة :)

نرجع إلى حديثنا .. بعد ان اشتريت القطع المطلوبة لفت انتباهي إعلان كراج أوتو داخل الشركة الأهلية و تذكرت أنها شركة تابعة لمجموعة الغنام، و بما أن السيارة تحتاج لتصفية فقلت لن أسمح لأي كراج أن يتعبث بالسيارة، فلأجرب هذا الكراج.
اتصلت على الرقم الموضح ودار الحوار التالي - طبعا باللغة الانجليزية - :

خالد: ألو مرحبا .. كراج أوتو
عثمان: أهلا تفضل
خالد: بسوي حق سيارتي سيرفس ..
عثمان: ماكو مشكلة .. نسويلك إللي تبيه .. شريت أغراض السيرفس؟
خالد: شريت كل شي .. كنت متصل على الوكالة
عثمان: الشغلة الفلانية ضرورية شريتها؟ .. و الفلانية .. ووو ؟
خالد: ليش؟ نحتاج؟
عثمان أقنعني إني أحتاج زيادة بعض السوائل و بعض الأغراض الصغيرة لكنها ضرورية
خالد: شكثر تطول؟ سمعت ان كراجكم يوفر خصومات لموظفين الشركة اللي أشتغل فيها؟
عثمان: تاخذ أربع ساعات و انت تعال و احنا نضبطك
خالد: ما أقدر أخليها أربع ساعات ما عندي سيارة ثانية ..
عثمان: إذا بغيت أي شي تسوي لسيارتك احنا حاضرين، أنا عثمان اسأل عني إذا ييتنا

شكرته و أكملت شراء باقي الأغراض التي أخبرني عنها، و بعد خروجي من الشركة الأهلية، قررت أن ألقي نظرة على الكراج و أقابل عثمان حيث أن المسافة ليست بعيدة و الموقع موضح في الصورة التالية

Auto1

قابلت عثمان بابتسامته الترحيبية و أظنه باكستاني، حيث جلست أكلمه عن ما أحتاجه و سألته عن الخصم المتوفر لنا كموظفين في الشركة الفلانية، فرد علي بأنه يحتاج لأن يكلم المدير و يتأكد منه، و بعد برهة حضر المدير أبو عبدالله و سلم علي و عرفته بنفسي و سألني عن شخص بنفس عائلتي فأخبرته بأنه ابن عمي و رحب بي أكثر من ذي قبل.
بعد أن كلمته عن ما أحتاجه لسيارتي و عدني بأن يهتم بها اهتماما أكثر من الزبائن العاديين و وصى عثمان بأن يستقبل السيارة في اليوم التالي في الثامنة صباحا على أن يوصلني سائق الكراج إلى مقر عملي و بعدها سأستلم السيارة.
أدخلت السيارة في اليوم التالي في الموعد المحدد، و أوصلني السائق لمقر عملي، و بعد أن قاربت الساعة الواحدة ظهرا يوم أمس اتصلت على عثمان أساله عن سيارتي، فأخبرني أنها تحتاج ساعة إضافية، اتصلت بعد ساعة فأخبرني أنها تحتاج بعض الوقت و ستكون جاهزة مع انتهاء دوامي الرسمي في الثالثة، اتصلت به للمرة الثالثة و سألته عن السايرة فأخبرني أن هناك مشكلة ما في التكييف و أنها تحتاج بعض الوقت و أن الفنيين يعملون على إصلاح الخلل و أخبرني بأنها ستكون جاهزة في الرابعة و النصف !
بعد انتظار دام ساعة و نصف الساعة في المكتب، أخبرت صديقا لي كان قد تأخر في انجاز بعض أعماله إلى هذه الساعة أن يوصلني للكراج في طريقه، و بعد أن وصلنا .. استقبلنا عثمان بابتسامة صفراء و كأنه يخفي شيئا ما !
أخبرني بأن الفنيين منهمكون في إصلاح العطل في التكييف، علما بأن سيارتي لم تكن تشكي مرضا أو خللا، فقد طلبت منهم فقط تقريرا احتياطيا فيما لو كانت السيارة تحتاج إلى تصليحات لا قدر الله ولكنها اللقافة يا إلهي و ما تفعل!
أخبرته بأني أريد رؤية السيارة، فأدخلني الكراج و رأيت سيارتي قد تشلح (طبلومها) و هو واقع تحت رحمة الخبراء و الفنيين !!
الهواء ساخن .. و كأن سيارتي مريضة و تنفث هواءا حارا جدا من مكيفها !!؟
خالد: ماذا فعلتم؟
عثمان: سيدي، اكتشف الفنييون أن المكيف فيه القامت، و الهواء لا يخرج بالصورة المطلوبة
خالد: أخبرتكم أن سيارتي بصحة ممتازة و أنني لا اشكو عطلا !!
عثمان: انهم الآن يعملون يا سيدي، أدخل معي غرفة الاستقبال فليس مناسبا لمثلك يرتدي الغترة و الدشداشة أن تكون بين بقع الزيوت

بعد كلامه هذا دخلت إلى غرفة الاستقبال و استسلمت للأمر الواقع فأخرجت الآيبود لأتابع حلقة من حلقات
Diggnation
الدايخة .. علها تسليني ..
قاربت الساعة السادسة و كنت الزبون الوحيد في القاعة !! اتصلت على زميل لي في العمل له علاقة مع مدير الكراج، و بعد لحظات إذا بمدير الكراج أبو عبدالله في الصالة معي و أخذني إلى السيارة مرة أخرى ليتأكد من سير العمل، و بعد أن أسمعته بعضا من التذمر، أوعز لعثمان أن أحضر لعميلنا سيارة لأن سيارتي شكلها بتنام ليلة عندهم !!
استلمت سيارة يابانية متهالكة من الحجم الصغير و أظنها كانت تستخدم لنقل قطع الغيار و اعتذر مني أبو عبدالله و قال إن شاء الله تستلم سيارتك غدا بإذن الله !
في الطريق .. يالله سترك .. شنو هالسيارة !!؟ زين ما تتفكك و تطيح قطعة قطعة !!
لم أتعد الثمانين كيلومترا في الساعة مجبرا - و أنا الذي لم ترتفع ريلي عن السليتر يوما - و أحسست بأني مغلوب على أمري و أنهم قد ضحكوا علي و تدرون شلون الواحد يحس شوي بالقهر ليش ما تهاوش و سوالهم سالفة .. بس تعوذت من إبليس و كملت طريجي الذي لم أسلم منه من هرنات السيارات الأخرى و اللي ينام علي و اللي مطنشني ما يلقيني ويه لما أدق هرن أو لما أترك !!
أحسست في تلك اللحظات بشعور العامل اللي راكب سيارة من غير مكيف - طبعا فيها مكيف مينوووون السيارة البديلة - و مشرع الدرايش على حدهم و ماكل تبن و سيارته يالله تمشي و الناس مو معبرته!
لم أخرج في تلك الليلة و طنشت كثيرا من المشاوير بسبب السيارة البائسة .. و فوق هذا ما تنقفل !! لكن على الأقل حصلت على بعض الوقت لأسترخي في غرفتي مع بيتزا فيلي ستيك بالجبن - إكسترا كل شيء - من دومينوز و مشاهدة فيلم من اللي يحبه قلبك :)

شكرا عثمان و ربعك على لقافتهم .. فقد قضيت بسببكم ليلة رائعة في غرفتي .. رب محنة في طيها منح و رحمات !

أكمل لكم باقي القصة في البوست المقبل .. خلوني ألحق على ديوانية الربع