!! الحل الصعب

تحرص الشركات العملاقة على واجهتها و سمعتها أمام زبائنها بشتى الطرق المشروعة و هذا من حقها للمحافظة على مركزها في المنافسة في السوق أو مجال معين، وما يهمني هنا هو قسم مركز الاتصال أو

Call Center

فأغلب الشركات تمتلك مثل هذا القسم أو هذه الإدارة لترد على تساؤلات و استفسارات و مشاكل الزبائن و العملاء كل حسب مجاله - بنك أو اتصالات أو أي نوع من الشركات - و هي تمثل أحد أهم الواجهات إن لم تكن الرئيسية في خدمة الزبائن و العملاء .. و من الضروري جدا أن تحرص الشركة كل الحرص على توفير موظفين أكفاء و خبرات ملمين بالمعلومات الكافية للرد على استفسارات العملاء بالشكل الذي يرضي العميل .. كيف لا وهم الواجهة الرئيسية للشركة أمام عملائها و زبائنها.

و المتأمل لسمعة الشركة التي سأتكلم عنها سيظن من أول وهلة أن موظفي خدمة العملاء على أتم الاستعداد للرد على جميع استفسارات العميل بالشكل المطلوب و المرضي له، لكن حينما يتصل العميل هاتفيا بمركز خدمة العملاء يتضح له من خلال استفساره أن بعض الموظفين ما يعرفون كوعهم من بوعهم و ما يدرون وين الله قاطهم !!

حدثت لي هذه المواقف - كما أجزم بأن الكل له على الأقل موقف واحد - مع شركة الاتصالات المتنقلة إم تي سي حينما أردت الاستفسار عن بعض الخدمات:

الأول:

استفسار عن قطعة الانترنت الرخيصة التصنيع و الغالية الثمن الـ
eGo
أبي الدرايفر مال الوندوز فيستا .. أبي أشغلها عليه مالها تعريف !! قلت أحصله على موقع الشركة .. طلع ما عندهم حل له على موقعهم فاتصلت على 107 و رد علي واحد دايخ سألته شلون أحصل الدرايفر مال القطعة علشان أعرفه على وندوز فيستا .. قال لي دش على موقع الشركة و فيه لنك حق الإي جو .. سو كلك عليه و راح تلقاه بحيل الله !!
هذا من صجه!؟ شنو تلقاه بحيل الله .. فيلم بس يا بحر !!؟ يبا المشاكل ما تنحل بمجرد الجواب بـــ حيل الله !!

الثاني:

بدفع مكالماتي عن طريق موقع الام تي سي حلو؟ كالعادة أدخل اسم المستخدم و كلمة السر .. كل شي حلو للحين .. دخلت المبلغ و رقم تلفوني و بعدين فيه
Drop Down List
تختار منها طريقة الدفع .. و كنت بدفع عن طريق الكي نت .. دورتها في اللستة ما لقيتها !! رديت سويت نفس الخطوات و هم مالقيتها ..



قلت ماكو إلا الأشاوس أصحاب الحلول الصعبة يساعدوني ..
الموظف: ألو مرحبا معاك فلان الفلاني رقم 1234
أنا: أخوي سويت كيت و كيت و مالقيت الكي نت و أول مرة تصير معاي !
الموظف: أخوي سو لوج آوت و لوج إن مرة ثانية وان شاء راح تطلع !!!
أنا: ههههه انت من صجك !؟ يالله بسوي و بشوف - باخذه على قد عقله - و سويت طبعا و ما صار شي
الموظف: كرر المحاولة و سو ريفريش !!
أنا: أخوي هذي مشكلة في برمجة الموقع ما ينفع معاها ريفريش يا بابا، ممكن تكتب كلامي هذا وتوصله للمختصين؟
بعد ما أفتى زورا و بهتانا كل هذا علشان ما يبي يطلع نفسه مو فاهم
الموظف: خلاص راح أسجلها كعطل و نبلغ فيها المختصين .. خدمة ثانية أخوي
أنا: سلامتك
طوط طوط طوط !! و علامة استفهام شكبرها على ويهي !! هذول شلون يخلونهم واجهة الام تي سي عملاق الاتصالات في ديرتنا و الأعرق تاريخا !!

الثالث:

أبي أشترك في خدمة
MMS

اتصلت على مركز خدمة العملاء لنفس الشركة .. و قلت لهم أبي أشترك بالخدمة .. قال لي أدزلك الحين
MMS Settings and save it with this password xxxx and restart your mobile
المهم دخلت الباسوورد و حفظت الاعدادات و طفيت جهازي و شغلته مثل ما قال لي و حاولت أدز مسج ما دز !! مع ان هالإجابة معقولة جدا و أظنها الصحيحة لكن كررت الاتصال مرة ثانية لأن جهازي ما استجاب.

اتصلت مرة ثانية طلع لي واحد ثاني و قال لي نفس الخطوات بس زاد عليهم ان المفروض أدز صورة حق نفسي علشان تشتغل الخدمة !!
هذي بلعتها و سويت اللي قال و هم ما صار شي جهازي مو راضي يستجيب !!

اتصلت مرة ثالثة و شاله واحد فلتة زمانه و عطاني الحل الأصعب و اللي بين لي انه مييييييح !!

يقول الشاب اللطيف:

مثل الخطوات اللي قالها الأول والثاني و زاد عليها اني لما أطفي الجهاز أشيل البطارية و أركبها بعد 10 دقايق و أشغل التلفون و أدز صورة حق نفسي و يكون بهذا الحل اللامعقول قد حل المشكلة !!
والله لو أييب حمالي من فرضة الشويخ و أقوله هالحل بيضحك علي !!

قد تكون في جهازي المشكلة .. لكن المضحك المبكي أن الثلاثة اختلفت حلولهم - لا والمصيبة العظمى ان كل واحد قاعد يم الثاني - و كل واحد يفتي على كيفه و ما أدري من الصح من الغلط كونهم يمثلون الشركة و هذي حتما إجابة رسمية أعتبرها !!

أنا أقول يا إم تي سي .. احرصي على توظيف الخبرات و الكفاءات .. حتى لو كانوا موظفين جدد .. بس لازم يعرفون شقاعد يصير و شنهي الحلول المعقولة و المناسبة للمشكلة .. لازم يصير فيه تدوير للموظف اليديد
Orientation
في العديد من الأقسام و الإدارات على الأقل أسبوعين يعرف فيهم شنو هالإدارة و شنو مسئولة عنه قبل لا تحطونه على ثغر من ثغور الجبهة الأمامية للشركة.

و الملاحظ من الإجابات أن الموظفين يجتهدون في الفتوى و حل المشاكل دون الرجوع إلى حل منطقي و معتمد من قبل الشركة ! أنا ودي أعرف شغلة .. أنا سامع من زمان ان في مراقبة على المكالمات من المسئولين .. وينهم عن هذول الموظفين المبدعين اللي مايدرون الله وين قاطهم !؟ مو المفروض تصير فيه مراجعة للمكالمات إن كانت مسجلة !؟ هذا إن لم يكونوا يستمعون للحوار مباشرة !!

نصيحة وددت أن تصل إلى أذن مسئول من الشركة .. ليس لأني عميل فقط و أبي أحد يجاوبني و يخدمني لكن من باب أن الشر يعم و الخير يخص و من حرصي على تبيين الأخطاء و محاولة تصحيحها بالطرق المشروعة و السلمية و أن يكون نقدنا بناءا يأتي بالحلول المساعدة لا أن يهدم فقط و يجعل العيوب مكشوفة دونما غطاء !

و للأمانة في موظفين ما ودك تنهي مكالمتك معاهم - أتكلم عن بني جنسي آدم وربعه علشان ما يشطح الخيال بعيد لا سمح الله - فإلى جانب إلمامهم بالحل السليم للمشكلة، فوق هذا أسلوبهم في الرد على الاستفسار و ذرابتهم و تعاملهم يخجلك .. فإلى هؤلاء أقول الله يكثر من أمثالكم

دعوة




انتم مدعوون